De nos jours, c’est l’instantanéité qui prime sur l’attente. En effet, les consommateurs ont pris l’habitude de trouver une information et de recevoir une réponse dans l’immédiat. Pour répondre à cette exigence, vous pouvez envisager l’automatisation des appels dans votre centre de contact. C’est quoi l’automatisation des appels et quels sont ses avantages. On vous répond dans cet article.
Plan de l'article
L’automatisation des appels en quelques mots
On peut définir l’automatisation des appels dans un centre de contacts tous les processus et les solutions technologiques visant au traitement des demandes des clients de manière plus efficace et rapide. Certains appels vont être automatisés, ce qui permettra de libérer les conseillers des tâches chronophages et peu productives.
A lire également : Les secrets du réveil connecté pour optimiser votre routine matinale
D’un centre d’appels à un autre, cette automatisation des appels ne s’affiche pas de la même manière. Dans la plupart des cas, elle se traduit par le transfert des appels vers le service le plus approprié.
Quand on parle d’automatisation des appels, la libération des agents est souvent l’avantage qu’on présente. Cependant, certains dirigeants et responsables de centres d’appels n’en sont pas convaincus. Sachez tout de même que les avantages de cette automatisation des appels ne se limitent pas à la libération des conseillers.
A découvrir également : Mélanie 2 : la révolution numérique au service des fonctionnaires
L’automatisation du support client pour offrir une réponse dans les meilleurs délais
La satisfaction ainsi que la fidélité de la clientèle reposent en partie sur ce délai de réponse à une demande. Plus rapidement, l’appelant a une réponse à sa demande, plus satisfait, il sera. Si vous le mettez en attente pendant plusieurs minutes et si vous ne lui offrez pas la réponse la plus appropriée, ne soyez pas étonné qu’il crie après l’agent et qu’il vous laisse des avis négatifs sur la toile.
C’est pour éviter cette situation qu’il faudrait automatiser les appels. Ceci peut se faire par l’utilisation d’outils comme le serveur vocal interactif. Le client pourra ainsi être pris en charge rapidement et efficacement. Sur Dexem.com, vous pourrez également découvrir des solutions innovantes pour la téléphonie de votre structure.
L’automatisation des appels pour prendre en charge les tâches répétitives
Avez-vous déjà analysé les demandes de vos clients avec ces appels entrants ? Certaines sont, en effet, similaires et aussi à faible valeur ajoutée. C’est par exemple le cas de ces appels qui se portent sur les horaires d’ouverture de vos boutiques.
En automatisant les appels, votre centre de contacts pourra prendre en charge ces tâches répétitives, sans l’intervention d’un agent. Le SVI est capable de traiter ce type de demandes, mais vous pouvez également penser à d’autres outils comme les chatbots et les outils de selfcare. Découvrez tout de même les bienfaits du SVI.
L’automatisation du support client pour optimiser la productivité des équipes
Dans cette même logique de prise en charge des tâches répétitives, les solutions automatisées vont éviter d’engorger votre service client. Vos conseillers zappent les tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur les tâches plus importantes. Ceci ne veut pas dire que certains appels ne seront pas traités, mais ils seront pris en charge par d’autres outils.
Comme les agents ne vont pas passer leur temps à répondre aux horaires d’ouverture, ils seront plus motivés. Cette motivation se traduira bien évidemment par une meilleure productivité et une meilleure performance.