Les systèmes informatiques ont conquis tous les domaines y compris celui de la gestion des clients d’une entreprise. C’est dans ce contexte que les logiciels CRM ont été conçus en vue d’accompagner les promoteurs d’entreprises.
L’avènement de ces outils de gestion de la relation client a permis d’améliorer le succès financier des entreprises au cours des dernières années. Quel est le rôle de ce types de logiciels ? Éléments de réponse.
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Plan de l'article
Qu’appelle-t-on logiciels CRM ?
Le Customer Relationship Management (CRM) en anglais, est en français « Gestion des Relations Clients » (GRC). De ce point de vue, le logiciel GRC a pour rôle d’optimiser la gestion du service client. Dans ce prolongement, le CRM simplifie la gestion de la vente des produits d’une entreprise.
En d’autres termes, ces systèmes informatiques sont spécialisés dans :
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- la gestion des contacts,
- le marketing relationnel,
- les échanges commerciaux, etc.
Ces logiciels sont des outils de gestion des relations clients qui sont adaptés à toutes les formes d’entreprises. Dans la pratique, ils fonctionnent grâce au système ERP (Entreprise Resource Planning). Il assure leur fonctionnement dans le système informatique industriel de votre structure.
Ainsi, ces logiciels centralisent toutes les informations relatives à vos clients comme les commandes, les réclamations, les préoccupations, etc. De ce fait, la force de vente dispose d’une base de données actualisée pour mieux comprendre les besoins des clients.
Quels sont les rôles des logiciels CRM ?
En général, les promoteurs d’entreprises confondent les rôles du logiciel type CRM.
Le service client
Ce volet de la gestion d’entreprise est pris en charge par les systèmes GRC. En effet, ce système informatique sert à centraliser les données clients afin de mieux suivre chaque catégorie. Il s’agit en réalité de la gestion efficace des contacts : clients, prospects, partenaires, etc.
Dans ce contexte, les actions de marketing relationnel comme les campagnes de communication sont organisées par ciblage des profils clients. Ainsi, le logiciel GRC permet d’être plus proche de vos clients en vue de développer un marketing relationnel contextualisé.
Le service commercial
Pour appuyer le service client, le logiciel CRM facilite la vente des produits et services de l’entreprise. Ces programmes sont généralement spécialisés dans les tâches comme la création de devis, le suivi des affaires, la facturation, etc. Ainsi, les systèmes crm sont destinés à la gestion des ventes aux clients.
Ainsi, il est recommandé d’utiliser ces logiciels pour suivre au mieux les réclamations du client. Ainsi, il apparait comme un support informatique idéal pour gérer ses clients au terme d’une vente.
Crm : quand l’utiliser ?
Ces systèmes informatiques sont importants lors du processus de gestion de la clientèle. En amont, vous avez le logiciel de prospection pour mieux cibler les clients potentiels (Grc). En aval, il optimise les ventes et échanges commerciaux avec chaque acheteur. Les rôles sont ainsi bien répartis.
Toutefois, les entreprises ont la possibilité d’installer un programme qui combine ces tâches. En la matière, il existe une grande variété d’outils informatiques capables d’assurer la relation client et les services commerciaux. À cet effet, privilégiez la gestion des informations ; c’est-à-dire la collecte, la sauvegarde et la disponibilité des données clients.